Dialogues de performance 2025 SNCB et Infrabel : progrès et défis
Le rapport annuel du SPF Mobilité et Transports sur les dialogues de performance 2025 dresse un tableau globalement encourageant pour la SNCB et d'Infrabel, les deux piliers du transport ferroviaire belge. Une série d'indicateurs de performance et d'informations montrent les progrès annuels réalisés dans le cadre des contrats de service public (SNCB) et des contrats de performance (Infrabel). Cet engagement a été conclu avec l'État fédéral pour la période 2023-2032 au profit des usagers du rail et porte sur l'extension de l'offre pour les voyageurs et les marchandises, la modernisation du réseau ferroviaire et la qualité du service. Une attention particulière est accordée à une approche orientée vers le client. Ce rapport porte sur les résultats de l’année 2024.
SNCB – entre progrès et stagnation : un bilan contrasté
En 2024, la SNCB a atteint ses objectifs pour cinq des douze indicateurs de performance. De plus, la valeur bonus a été atteinte pour trois indicateurs. En revanche, deux indicateurs ont entraîné une pénalité. La SNCB termine ainsi l'année 2024 avec un bonus de 416 666,7 EUR.
De bons résultats en matière de satisfaction client, d'information aux voyageurs et de durabilité
La stabilité de la satisfaction client est un élément positif et important, avec un score moyen de satisfaction client de 7,16/10.
De plus, l'entreprise a mis en place un nouveau logiciel pour que les voyageurs puissent suivre les informations en cas de perturbations. Cette innovation a considérablement amélioré la qualité des informations fournies aux voyageurs. Le score de 97,9 % est largement supérieur à l'objectif fixé.
Enfin, la SNCB continue d'obtenir de bons résultats pour les indicateurs environnementaux. Qu'il s'agisse de la consommation d'énergie pour la traction ou de son empreinte carbone, la SNCB poursuit ses efforts pour offrir un service ferroviaire toujours plus durable. En 2024, elle aura réduit son empreinte carbone de 32 %, passant de 251 260 à 170 820 tonnes de CO2.
Points à améliorer : passagers-kilomètres, état du matériel roulant, ponctualité et accessibilité des gares
Pour deux indicateurs de performance, la SNCB n'a pas été en mesure d'atteindre le résultat minimum attendu en 2024. Une pénalité a donc été imposée pour ces indicateurs.
Une pénalité a été infligée à la SNCB pour le nombre de passagers-kilomètres. Les passagers-kilomètres mesurent le volume de transport, avec comme unité une personne sur un kilomètre. En 2024, ce chiffre est resté stable, avec 10,394 milliards de passagers-kilomètres. L'objectif était de 10,9 milliards. La SNCB affiche également des performances inférieures au seuil minimal de 10,415 milliards et se voit infliger une amende financière. L'entreprise a soumis un plan de remédiation à ce sujet au SPF Mobilité et Transports.
Elle a également été pénalisée pour l'état de son matériel roulant. En 2024, pas moins de 23,8 % de celui-ci était indisponible. On constate toutefois une légère baisse par rapport à 2023. Un plan de redressement a également été élaboré pour cet indicateur.
Entre 2023 et 2024, la ponctualité globale est passée de 87,5 % à 89,7 %. Bien que ce résultat reste inférieur à la valeur de référence (90,2 %), le nombre total de minutes de retard imputées à Infrabel a diminué pour atteindre 343 460 minutes en 2024. Pour le transport de marchandises, le retard total a fortement diminué pour atteindre 64 337 minutes.
En 2024, 13 nouvelles gares ont été rendues accessibles de manière autonome, ce qui porte le total à 116. L'objectif prévu dans le contrat de 118 gares n'a pas été atteint. Néanmoins, l’entreprise se démarque par l'augmentation du nombre de places de stationnement pour vélos et voitures, qui progresse comme prévu dans le contrat.
INFRABEL – une première année sous le régime des bonus
Pour Infrabel, 2024 est la première année avec un mécanisme de bonus et une évaluation basée sur quinze indicateurs de performance. Un indicateur qui atteint le seuil de bonus donne droit à Infrabel à un bonus financier de 200 000 EUR, avec un maximum de 2 000 000 EUR par an. En 2024, Infrabel a atteint ses objectifs contractuels pour dix des quinze indicateurs. Pour huit indicateurs, elle a atteint le seuil de bonus, ce qui représente un montant total de 1 600 000 EUR.
Les bons résultats d'Infrabel : satisfaction des clients (voyageurs et fret), sécurité et empreinte carbone
En 2024, l'enquête de satisfaction bisannuelle a été menée auprès des clients d'Infrabel. Infrabel a obtenu une note de 6,7/10 pour le secteur voyageurs, supérieure à l'objectif de 6,1. Pour le secteur du fret ferroviaire, qui se trouve historiquement dans une situation complexe, les efforts d'Infrabel portent également leurs fruits. En effet, Infrabel a réalisé une excellente progression dans ce domaine et a obtenu un bonus pour cet indicateur.
En 2024, aucun accident mortel n'a été à déplorer parmi les passagers ou le personnel. Seuls deux blessés légers ont été recensé.
Enfin, tout comme la SNCB, Infrabel a obtenu de très bons résultats en matière d'indicateurs environnementaux. En 2024, les émissions de CO2 ont été réduites à 52,8 kilotonnes d'équivalent CO2, soit une baisse de 6 % par rapport aux résultats de 2023.
Points à améliorer : ponctualité, modernisation du réseau et accessibilité des gares
Entre 2023 et 2024, la ponctualité globale est passée de 87,5 % à 89,7 %. Bien que ce résultat reste inférieur à la valeur de référence (90,2 %), le nombre total de minutes de retard imputées à Infrabel a diminué pour atteindre 343 460 minutes en 2024. Pour le transport de marchandises, le retard total a fortement diminué pour atteindre 64 337 minutes.
De plus, à la fin de 2024, 79 % des voies principales étaient équipées du système de sécurité ETCS, soit un peu moins que l'objectif de 80 %. Infrabel est toutefois toujours en bonne voie pour achever le plan directeur ETCS d'ici la fin 2025.
En 2024, 13 nouvelles gares ont été rendues accessibles de manière autonome, ce qui porte le total à 116. L'objectif prévu dans le contrat de 118 gares n'a pas été atteint.